Информационная система Пиццы Синицы — обзор и возможности.

автор: admin от: 17.05.2015

Как и обещалось в предыдущей статье, сегодня я расскажу вам о том, чего не видит красивый и ясный глаз нашего клиента, о том, что помогает нам работать лучше и эффективнее, о том, без чего нам бы не удалось расширить доставку на правый берег и масштабироваться в принципе.

Основной идеей пиццерии Пицца Синица было создание на российском рынке «живого» бренда, упор в работе которого делался бы на качество пиццы, качество сервиса — дружелюбное отношение к клиенту и к миру — и скорость доставки. Лучшим подтверждением этому является сама пицца (если не пробовали, то вот меню, а звонить сюда +7 (383) 3-100-107 ), сервис и индивидуальный подход к клиенту, выражающийся в авторском оформлении коробок для пиццы каждому заказавшему, а так же негласное правило «доставка за 60 минут или пицца в подарок».

ск1

ск2

Мы в прямом смысле доставляем радость людям. Это наша цель, это наша миссия, и это заряжает нас каждый день и настраивает на новые достижения :)

В бизнесе по доставке пиццы большое внимание уделяется деталям. Если внимания деталям не уделять, то весь сервис и качество, все усилия и старания полетят коту под хвост, клиент получит холодную, невкусную пиццу, расстроится. Хороший человек может расстроиться… Для меня это трагедия. Если рассматривать под микроскопом этот момент потери хорошего настроения, который по сути в жизни человека является мелочью, и рассматривать его с точки зрения «эффекта бабочки», то некачественный продукт и плохой сервис могут на длительной дистанции серьезно изменить жизнь человека. Ну, дальше идет философия и рассуждения о бытие)) Очевидна зависимость — если ты делаешь дело хорошо, и клиенты получают удовольствие от работы с тобой, то мир становится чуточку лучше. Потом еще чуточку и еще чуточку. Да, в России беда с качеством и сервисом, это в крови у населения — где-то что-то урвать, украсть, обмануть, как будто лучше проживешь из-за этого. Но поднимать эту страну нам с вами, и менять сознание и двигать парадигмы тоже нам. Либо поднимать и двигать, либо не поднимать и жить, как жили и все хуже и хуже. Надеюсь, не перевелись еще предприниматели на земле русской! Есть те, кому не все равно! Лично я за «поднимать и двигать парадигмы»! Кто со мной?

Как-то раз, во времена, когда в голову лезли разные мысли, хорошие и не очень, проснувшись дивным декабрьским утром и только-только избавившись от депрессии (вызванной, тем, что я не смог правильно отнестись и пережить приключения в месячной командировке в крупной сети пиццерий), я понял, что надо и пора :) Надо развивать Пиццу Синицу дальше, и пора усилить качество работы. По примеру нескольких крупных компаний, американских, российсих, австралийских, мы с командой решили приступить к разработке некоего программного обеспечения, в простонародии софта, который помог бы нам контролировать некие участки и операции бизнеса и который спасал бы нас от банальной человеческой ошибки линейного сотрудника. Эта «штуковина» должна была бы подсказывать нам, как нам стоит действовать, допустим, в пятницу вечером в пик заказов, сколько помидорчиков нарезать, сколько человек выводить на смену (да, скоро наша sinizzais будет давать советы о том, когда и сколько человек необходимы для правильного функционирования той или иной пиццерии в тот или иной день недели, опираясь на статистику). Известно, что прибыль такого бизнеса напрямую зависит от эффективности работы персонала и от правильного распределения человеческих мощностей на производстве. В придачу к этой задаче появилась еще две, когда мы решили открыть вторую доставку пиццы на правом берегу Новосибирска:

как сделать так, чтобы звонки принимались качественно? Раньше, когда была одна единственная пиццерия, все было просто:  мы просто принимали заказы с телефона и писали их на специальный бланк (бумажку), который потом отправлялся в горячий цех, там по нему готовился и комплектовался заказ, затем бланк уходил курьеру, курьер ехал с ним на заказ, а по возвращении сдавал бланк менеджеру пиццерии, как отчетный документ. Иногда бывало такое, что бланк терялся. Если у менеджера пиццерии хватает «оперативной памяти» в голове, чтобы держать в уме все заказы и быть внимательным, то наверное такая пиццерия бы смогла жить и дальше при условии, что количество заказов особо не растет. Но у нас росло. Работать с бумажками и обеспечивать качественную работу себе и клиенту мы больше не могли. При этом «горячий телефон» у нас мог брать любой сотрудник, что опять же не позволяло Пицце Синице принимать заказ всегда качественно.

как сделать так, чтобы звонки принимались централизованно в две и более пиццерий и по одному и тому же номеру телефона? Закаленные в исследовательских институтах, прогрызшие гранит науки, мы, опираясь на лучшие традиции мирового научного сообщества, прежде, чем изобретать велосипед, решили сделать обзор конкурентов и посмотреть, как принимают заказы они. Как итог: в одной из известных сетей пиццерий Новосибирска все звонки поступают на один номер телефона — вроде бы все здорово. Но потом, узнав адрес доставки клиента, оператор перенаправлял звонок из одной пиццерии в другую, к зоне которой относился адрес. Да, у каждой пиццерии этой сети своя зона доставки. И вообще оператором являлся чаще всего курьер этой пиццерии. Лично мне не понятно, зачем схема приема заказов в этой сети выстроена именно так. Курьер? Зачем? Скорее всего это проблема софта, который использует эта сеть, софта давно уже устаревшего.

Как мы решили эти задачи? Всё просто :) Заботясь об удобстве клиентов(да,да, это важно) и примеряя рубаху на себя, в итоге мы решили организовать колл-центр, в котором звонки принимали бы приятные молодые люди, культурные и вежливые, при общении с которыми, у клиента не возникало бы дискомфорта или негативных эмоций — ведь мы «доставляем радость». Некоторое время назад, когда мы принимали заказы просто «на бумажку», нам приходилось каждый раз расспрашивать клиента подробно об адресе доставки, работающем домофоне, этаже и тд, что опять же не радовало особо ни нас, ни клиента, которому в десятый раз приходилось повторять нам свои координаты. Но после организации колл-центра мы даже стали получать душу греющие отзывы о наших операторах :) косвенно это была заслуга и нашей информационной системы.

оп1 оп2 оп3 оп4 оп5

 

Ах эти отзывы! Но вернемся к нашей информационной системе — сейчас просто по номеру телефона мы можем определить, как зовут нашего дорогого звонящего и на какие адреса и что он заказывал :)

Тут мы принимаем заказы и описываем подробности, чтобы всем сотрудникам было удобно делать свою работу:

ск3

Качество работы колл-центра зависит напрямую от стрессоустойчивости оператора. И, чтобы «доставлять радость» клиенту, в первую очередь в Пицце Синице мы должны думать о сотрудниках, об их настроении, эмоциях и тд. Ведь, если ты угрюмый угрюм, то радости доставить ты не способен :) Важной задачей было облегчить труд самих операторов и максимально упростить их работу, ведь все взаимосвязано, и  если счастливые операторы получают удовлетворение от своей работы, они могут передать клиенту это настроение. Для этого был разработан специальный интерфейс, который на интуитивном уровне позволяет принять заказ за 30 секунд. Скорость была одним из ключевым критерием при разработке модуля. Так же мы рассматривали возможность приема заказа на планшетах с тач-скрином, но поняли, что это это конечно модно и создает некий вау эффект, но при этом утяжеляет и усложняет задачу, а так же замедляет процесс. Ведь набирать данные на клавиатуре куда быстрее, чем например на том же айфоне с тач-скрином.

Как мы видим из скриншота, Стас Михайлов заказал пиццу Виталлика с двумя соусами и pepsi:ск6

Да, и теперь из принтера в каждой пиццерии у нас вылезает уже новый бланк заказа, лишенный ошибок. И даже, если этот бланк потеряется, у нас есть SINIZZAis, которая знает и помнит все заказы, кто, когда и куда возил.

Теперь немного про архитектурные решения SINIZZAis

Мы выбрали вариант создания «облачной» информационной системы, потому что такая архитектура позволяет добиться максимально эффективного вложения средств в разработку и эффективной отдачи на инвестиции — показателя ROI, если рассматривать SinizzaIS как актив, создающий добавленную стоимость для сети Пиццы Синицы. В месте с тем мы понимали, что слабым звеном при работе будущей «облачной» информационной системы SINIZZAIS, являлся бы канал связи между пиццерией и Дата-Центром(сервером), где находится сама система. Именно проблемы с интернетом могли бы помешать пиццериям Пицца Синица работать в информационной системе SINIZZAIS и обеспечивать доставку вкусной и горячей пиццы клиентам. Скажите, Ватсон, что происходит в ситуации, когда вовремя звонка клиента у оператора пропадает интернет, и он не может принять или завершить прием заказа? Правильно, оператору придется задавать клиенту некоторые вопросы повторно, переспрашивать, клиент получит порцию дискомфорта — комфорт работы оператора на нуле, клиент в недоумении. Конечно, вы скажете, что в пиццерию можно провести несколько провайдеров интернета, но и этот способ не дает 100% гарантии, что интернет будет всегда, а что потом? Все, можно останавливать работу в принципе?

Мы пошли немного другим путем и решили и эту проблему так: Наша SINIZZAIS использует последние технологии, которые позволяют операторам работать с модулем приема заказа даже во время неполадок с интернетом и даже при отключении электричества. Оператор может продолжить работу в системе, и все принятые заказы попадут в систему. Такая максимально устойчивая архитектура SINIZZAIS будет применяться и в дальнейшем при разработке других модулей системы.

Функционал и «грабли»

Ключевой задачей модуля «прием заказов», которую нам предстояло решить, была маршрутизация заказа клиента в нужную пиццерию. Традиционно при открытии новой точки доставки какой-нибудь пиццерии необходимо все адреса из зоны доставки внести в информационную систему вручную, чтобы потом при приеме оператор мог ввести адрес и адрес обнаруживался бы в базе адресов конкретной пиццерии и конкретной зоны доставки. У некоторых контор, софт которых мне посчастливилось немого изучить, именно такой «ручной» метод работы. Но в крупном городе данная задача не тривиальна. По нашей оценке в Новосибирске 4 и 5 тысяч домов на левом и правом берегу соответственно. Мы посчитали ручной труд по внесению всех адресов зоны доставки в базу весьма негуманным, тем более ты никогда не будешь уверен, что вручную адреса были внесены в систему верно и внесены ли все адреса. А это значит, оператор при приеме заказа изрядно вспотеет, не найдя адреса в базе, и не сможет понять, попадает ли адрес в зону доставки. Получит ли клиент свой заказ быстро? Сможем ли мы гарантировать скорость и качество? Только представьте себе настроение оператора после такого казуса! Какого оператора мы получим в результате? Можно здесь говорить о счастье? (Сижу, перечитываю несколько последних предложений — оказывается, я люблю задавать риторические вопросы:)) Более того, появляется человеческий фактор, который рождает ошибки с заказами, что приводит к потере качества, ведь в итоге клиент получит свою пиццу с задержкой. Надо сказать, мы сами наступили на эти грабли в январе, поэтому впечатления достаточно яркие, сочные и незабываемые, как мороженое calippo.

Как мы обошли этот кошмар? Могу сказать, сейчас эта проблема полностью решена. Теперь заказ автоматически падает в нужную пиццерию на основании информации о зоне доставки, которая очерчена на карте нашего сайта, при помощи ГЕО-локации и математики. Такой подход позволяет обеспечить максимальный комфорт и скорость приема заказов оператором и избавляет нас от ошибок. В большом городе регулярно появляются новые дома с новыми адресами, и наша информационная система теперь сама может определить откуда поступил заказ, входит ли он в зону доставки, основываясь на картах Гугла или Яндекса. Так же теперь без особых потерь и усилий мы можем менять размер зоны доставки пиццерий или «включать» дополнительные пиццерии во время пика заказов — для этого нужно просто поменять размер многоугольника «зона доставки» на карте или добавить дополнительный многоугольник — заказ всегда упадет в нужную пиццерию :)

ск7

 

«Классно!» — скажете вы. А я скажу вам, что это только цветочки. Открывается возможность для маленькой революции :) например, почему вообще все доставки доставляют только на определенный Адрес? А если клиент захотел заказать пиццу в парк, на дачу или на пляж? Ведь уже сейчас можно без особых усилий осуществить доставку в указанную точку на карте! Viva la revolution!

Ключевым фактором успеха пиццерии является маркетинг и реклама, а так же это одна из самых больших статей расходов в бизнесе по доставке пиццы. Очень важно правильно осваивать маркетинговый бюджет! Любой предприниматель знает, что рубль сбереженный дороже рубля заработанного :) Эх, написать бы об этом сейчас поподробнее :) но мне нужно бежать и доставлять радость клиентам! Тем более дождь пошел, а народная примета гласит «коль дождь пошел — к заказам это». В одной из следующих статей мы вернемся к этой теме, и я расскажу вам о том, как мы организовали свою рекламную мини-организацию, и даже покажу, как Синичья информационная система sinizzais помогает функционировать этой организации, контролировать расходы на рекламу, следить за эффективностью и исполнительностью наших промоутеров, почтальонов или курьеров, а так же повышать и отслеживать эффективность рекламных мероприятий!  Господь Бог, если ты меня слышишь, то спасибо тебе большое за то, что дал людям возможность изобретать!

На этой неделе я познакомился с интересным парнем — представляю вам Евгения Кулышева, он мастер видео-рекламы, вирусов и так далее.

Спасибо, что почитали! Творите добро! :)

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Одноклассники

Комментариев на “Информационная система Пиццы Синицы — обзор и возможности.”: 5.

  1. Максим пишет:

    Хорошая идея с определением улиц и домов по обозначенной карте. Но Гугл знает меньше адресов, чем Яндекс. А программа будет считывать известные места, парки, заведения, тц и прочее?

  2. Вася пишет:

    Копикэт Додо
    Додо кстати в следующем году открывается в Новосибе

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *